JIRA est un « issue tracker ». On pourrait traduire : un « Gestionnaire de demande ». Cette définition donne une idée du potentiel de l’outil mais reste néanmoins imparfaite parce que le terme anglais « Issue » fait référence à quelque chose de beaucoup plus générique. Une « Issue » est en fait un objet, sujet, ou situation, susceptible d’être traité. Il peut donc s’agir de bug, d’anomalies, d’incidents, de demandes d’intervention, mais aussi de la multitude des taches anodines qui font le quotidien de chacun d’entre nous. JIRA est un outil de suivi d’activités.

En pratique les cas d’utilisation de JIRA que j’ai le plus souvent rencontrés chez les clients sont les suivants :

1. La gestion du support et des activités de développement logiciel
2. Le suivi des anomalies
3. Le suivi d’activité
4. La gestion de Centres de services

Chacun de ces aspects est abordé ci-dessous.

1. La gestion du support et des activités de développement logiciel

Mon tout premier projet JIRA est représentatif de ce cas de figure.

Le périmètre incluait une dizaine d’applications, 15000 utilisateurs potentiels localisés wordlwide, et une équipe de 4 personnes qui assurait: la hotline support, l’assistance utilisateurs, la correction des bugs et l’implémentation des développement liés aux demandes d’évolutions, après validation par leur hiérarchie.

Avant JIRA, l’équipe des quatres traçaient leurs actions dans un fichier excel. Le reporting et le suivi de l’activité n’était pas aisé du fait des difficultés liées aux omissions et erreurs humaines.
Avec JIRA, ils disposent désormais d’une interface plus ergonomique pour la saisie des données, des tableaux de bord, statistiques et extractions de données fiables concernant leur activité. Et, nec plus ultra, les utilisateurs n’ont plus besoin d’appeler pour savoir où en est leur demande: ils se connectent à l’outil et sont instantannément informés.

Ce cas de figure est courant. L’outil y est particulièrement adapté, vu qu’il a initialement été conçu à cet effet. Atlassian se sert d’ailleurs encore de JIRA pour recueillir les bugs et suggestions d’évolution de ses clients. L’instance JIRA utilisée par Atlassian pour gérer le support et les travaux de développement est d’ailleurs ouverte au publique, en partie, tout au moins. Elle est disponible ici.

2. Le suivi des anomalies

C’est un autre cas de figure couramment rencontré. Je connais une entreprise réputée dans le secteur du luxe qui utilise JIRA pour, entre autres, gérer de manières centralisée les anomalies constatées dans ces nombreux magasins: meuble cassé, lecteur de code barre à changer, bug informatique, panne de réseau, tout y passe. Les anomalies sont enregistrées et qualifiées dans JIRA puis, aiguillées vers les services appropriés qui prennent en charge leur résolution et le trace dans JIRA.

3. Le suivi d’activité

JIRA peut aussi être utilisé pour des activités autres que le bug tracking ou la gestion des anomalies. Je citerai, sur le sujet, les cas de deux clients que j’ai personnellement accompagnés.

Le premier est une banque privée basée à l’étranger auprès de laquelle j’ai réalisé une mission d’audit et de conseil autour des technologies Atlassian durant l’automne 2013. Nous avons étudié ensemble la possibilité d’utiliser JIRA pour piloter la mise en oeuvre des recommandations faites par les agents du contrôle interne dans le cadre de missions d’audit. Chaque recommandation peut en effet être implémentée sous forme d’une « Issue » dans JIRA. Les champs personnalisés permettront de les qualifier et le moteur de workflow permettra de modéliser et de suivre l’évolution de leur mise en oeuvre au sein de l’organisation.

Le second cas se rapporte à un client du monde des médias. Un hebdomadaire spécialisé dans l’automobile que j’ai accompagné au printemps 2013. Il était question de mettre en place JIRA pour suivre l’avancement des demandes de traitement d’images soumises au studio graphique par leur rédaction technique. Avant JIRA, les demandes se faisaient par mail et les images à traiter, ou traitées, étaient envoyées en pièces jointes. Il n’était pas aisé de suivre l’activité et la disponibilité des graphistes. Avec JIRA, tout est centralisé en un seul outil. Il leur est désormais plus facile de suivre l’avancement des travaux, la disponibilité des ressources, et de faire du reporting au quotidien.

4. La gestion des centres de service

Un client m’a récemment demandé s’il était possible d’utiliser JIRA comme outil de ticketing dans le cadre d’un centre de service. La réalité est que plusieurs entreprises le font déjà. Voici, à titre illustratif, deux cas qui ont respectivement été traités par moi et mes collègues.

Le premier se rapporte à une entreprise multinationale, avec des filiales en Europe, au Maghreb et en Afrique, qui veut communiquer à ses collaborateurs l’image d’une Direction des Systèmes d’Information (DSI) centralisée. Ils ont utilisé JIRA à cet effet. La DSI a monté un centre de service qui dessert l’ensemble des filiales du groupe. Où qu’il soit dans le monde, chaque collaborateur peut soumettre une demande à la DSI via un ticket JIRA. Lequel est d’abord pris en charge par un référent local puis, escaladée à l’organe central si nécessaire.

Dans le second cas, le client, lui aussi de dimension internationale, a opté pour une approche plus décentralisée. Chaque filiale dispose de son propre centre de service en local. Elles utilisent néanmoins toutes JIRA pour le suivi des demandes qui leurs sont soumises.

En définitive, JIRA est de plus en plus plébiscité en dehors de son domaine originel qui est celui du bug tracking et du développement logiciel. Plusieurs entreprises ont franchi le pas : elles l’ont sorti des bureaux d’études où il faisait la joie des développeurs et des IT pour en faire un outil de gestion de leurs centres de service; encouragé en cela par l’ergonomie de JIRA, sa flexibilité, sa capacité à s’adapter aux processus et aux données d’une grande diversité d’organisations. Cette tendance devrait s’accentuer avec la sortie de JIRA Service Desk.